Memnuniyet Anketleri (CSAT)
Kanal bazında anket ayarları, canlı sohbet ve e-posta anketleri, CSAT raporu ve AI özeti.
CSAT (müşteri memnuniyeti) anketleri, çözülen her konuşmanın ardından ziyaretçiye tek soruluk bir puanlama sorar. Ayarlar Ayarlar → CSAT, sonuçlar CSAT Raporu ekranındadır.
Ayarlar
Anketler kanal ve yanıtlayan bazında ayrı ayrı açılır:
| Anahtar | Anlamı |
|---|---|
| Canlı sohbet — insan | Bir temsilcinin yürüttüğü canlı sohbetler için anket. |
| Canlı sohbet — AI | Yapay zekânın yürüttüğü canlı sohbetler için anket. |
| Ticketlar — insan | E-posta kanalındaki, insan yanıtlı talepler için anket. |
| Ticketlar — AI | E-posta kanalındaki, AI yanıtlı talepler için anket. |
Ayrıca anket metnini (soru, yorum alanı yer tutucusu, teşekkür mesajı) ve e-posta tetikleme gecikmesini kendiniz belirlersiniz.
Canlı sohbet anketi
Konuşma çözüldü olarak işaretlendiği anda widget'ta emoji kartı belirir. Ziyaretçi:
E-posta anketi
E-posta kanalındaki çözülen talepler için, belirlediğiniz gecikmenin ardından bir anket e-postası gönderilir. E-postadaki beş emoji, markalı bir puanlama sayfasına bağlanır; ziyaretçi puanı verdikten sonra yorum da bırakabilir.
Anket e-postaları sistem tarafından üretilen sahte adreslere (widget/WhatsApp konuşmalarının teknik adresleri) gönderilmez.
Sonuçlar konuşmaya işlenir
İlk puan ve yorumlar, ilgili konuşmanın zaman çizelgesine sistem satırı olarak eklenir — temsilci geri dönüşü konuşmanın içinde görür. Her konuşma için tek yanıt tutulur.
CSAT Raporu
CSAT Raporu ekranı üç filtre sunar: puan, yanıtlayan (insan / AI) ve kanal.
| Ölçüm | Açıklama |
|---|---|
| Ortalama puan | Seçili filtredeki yanıtların ortalaması. |
| Yanıt oranı | Gönderilen ankete karşı verilen yanıt oranı. |
| Kırılımlar | Kanal ve "insan mı AI mı yanıtladı" dağılımı. |
Yanıtlayan ayrımı otomatiktir: konuşmada bir insan temsilcinin yanıtı varsa insan, yoksa AI sayılır.
AI özeti
Rapor ekranındaki özet butonu, seçili dönemin yorumlarını yapay zekâya okutup yönetici özeti çıkarır: tekrar eden şikâyetler, öne çıkan övgüler ve iyileştirme önerileri. Özet üretimi AI kullanım defterine csat_summary kategorisiyle yazılır.